La Declaración de Misión de WestgateCARES

La Declaración de Misión de WestgateCARES es mejorar la salud y la seguridad de nuestros resorts y comunidades, desarrollar procesos y procedimientos para ayudar en esos esfuerzos y hacer nuestra parte para garantizar la salud y el bienestar de todos nuestros huéspedes y miembros del equipo, así como toda nuestra comunidad. La primera prioridad de Westgate es proporcionar la mejor experiencia posible a los huéspedes en el ambiente de resort más seguro que podamos crear.

Una carta abierta a los miembros del equipo de Westgate, propietarios, huéspedes y nuestras comunidades:

Primero, quiero agradecer a todos nuestros propietarios de tiempo compartido y huéspedes del resort por su paciencia colectiva en esta crisis mundial de pandemia. Todos hemos sido empujados a una prueba sin precedentes para la que ninguna cantidad de planificación previa podría prepararnos por completo, y todos debemos continuar haciendo nuestra parte para ayudar a mitigar la propagación de este virus. Al hacerlo, todas nuestras vidas han sido completamente interrumpidas. En Westgate, redujimos significativamente las operaciones en nuestros 24 resorts y hoteles, así como cerramos cientos de restaurantes, tiendas minoristas, servicios y lugares de entretenimiento en todo el país. Si bien nunca podríamos haber imaginado tener que dar estos pasos, somos afortunados de tener un grupo tan dedicado de líderes y miembros del equipo que se han enfrentado a este desafío.

Westgate siempre ha creído que nuestro trabajo número uno es ayudar a crear maravillosos recuerdos de vacaciones para nuestros huéspedes, pero en los últimos meses, muchos de nosotros hemos tenido que dejar a un lado estos planes y, en muchos casos, perder algunos de los hitos más importantes y celebraciones de nuestras vidas. Habíamos planeado bodas, aniversarios, cumpleaños, graduaciones y muchos otros eventos que fueron pospuestos o incluso cancelados por completo. Si bien puede ser cierto que nunca volveremos a tener ese tiempo nuevamente, realmente creo que hay un lado positivo de esta terrible experiencia. Espero que todos salgamos de esto con una apreciación mucho más profunda de lo que es realmente importante en nuestras vidas: nuestra salud y el precioso tiempo que pasamos con nuestra familia y amigos más cercanos.

A nombre de toda la Familia Resorts y Miembros del Equipo Westgate, queremos que sepa que cuando esté listo para celebrar la vida nuevamente, estamos completamente preparados para brindarle una experiencia segura y agradable. Desde el comienzo de esta crisis, organizamos un equipo dedicado de profesionales para desarrollar e implementar rápidamente procedimientos integrales para proteger a nuestros huéspedes y miembros del equipo. Estos incluyen procedimientos de limpieza avanzados, estrictos protocolos de higiene personal y una larga lista de procedimientos operativos necesarios para mitigar el riesgo de este virus tanto como sea posible. Cada decisión que tomamos se basó en una premisa simple: hacer lo que sea necesario para proteger a los miembros de nuestro equipo, los invitados y nuestra comunidad local, independientemente del impacto en nuestro negocio.

En las próximas semanas, cuando grandes porciones del país comiencen a reabrir, nos estamos preparando para hacer lo mismo. Si bien Westgate es afortunado de tener los recursos para navegar este desafío, también reconocemos que nuestras comunidades locales son tan fuertes como el eslabón más débil de nuestra cadena. Hay miles de pequeñas empresas en nuestra comunidad que pueden no tener los conocimientos y los recursos para elaborar un plan que les ayude a operar sus negocios de manera exitosa y segura a medida que el país emerge de esta pandemia. Por lo tanto, con el espíritu de ayudar a nuestras comunidades, compartimos en su totalidad todos nuestros planes, procedimientos y protocolos que describen exactamente cómo pretendemos mantener seguros a nuestros miembros del equipo, huéspedes y comunidades, incluidos los procedimientos para nuestros resorts y hoteles, restaurantes, spas, gimnasios, parques acuáticos, centros de llamadas y oficinas. Estos documentos, que están disponibles para descargar en la parte inferior de esta página, representan cientos de horas-hombre de investigación y capital intelectual de algunos de los líderes más hábiles de la industria hotelera, y esperamos que las empresas locales les encuentren un recurso útil. Como puede imaginar, esta es una situación que cambia rápidamente, por lo que continuaremos refinando y actualizando estos documentos a medida que obtengamos más información.

Quiero agradecerle nuevamente por su apoyo durante este momento difícil, y esperamos poder servirle a usted y a su familia en su próxima visita a uno de nuestros resorts.

Atentamente,

Mark Waltrip
Director de Operaciones
Westgate Resorts

Resumen de WestgateCares

WestgateCARES es nuestro plan mejorado de salud y seguridad, desarrollado en respuesta a la pandemia actual de COVID-19 como parte de nuestro compromiso continuo para garantizar la salud y el bienestar de todos nuestros huéspedes, miembros del equipo y las comunidades en las que trabajamos y vivimos. son todos nuestros planes, procedimientos y protocolos que describen exactamente cómo pretendemos mantener seguros a nuestros miembros del equipo, huéspedes y comunidades. Invitamos a todos nuestros socios en hotelería de hoteles, resorts, restaurantes, tiendas minoristas y más a usar estos procedimientos en sus propios negocios o inspirarse en ellos, ya que ayudan a detener la propagación de este virus.



Resumen Detallado del Programa WestgateCARES

Última actualización 02/05/20
Cómo mantenemos los espacios compartidos más limpios y seguros
Sabiendo que nuestros huéspedes y miembros del equipo utilizan nuestras áreas comunes, aumentamos nuestros procesos de limpieza para la seguridad y tranquilidad de todos. Hemos aumentado el horario de limpieza y desinfección de todos los espacios públicos, con énfasis en las superficies de contacto frecuentes y los procedimientos actualizados para las interacciones entre los huéspedes y el personal anfitrión.

Algunos ejemplos de cómo estamos tomando medidas importantes para brindarle la excelente experiencia que espera de un líder de la industria.

  • Las oficinas, escritorios, mostradores, espacios de trabajo y equipos relacionados se desinfectarán al menos una vez cada cuatro horas o cuando un nuevo miembro del equipo use el equipo.

  • No se permitirán alimentos ni bebidas en las áreas de trabajo.

  • Las tarjetas clave se desinfectarán a su regreso y se desinfectarán nuevamente antes de su distribución.

  • La entrega de llaves será a través de una caja donde los huéspedes devolverán sus tarjetas de llaves para desinfectarlas.

  • El desinfectante para manos debe usarse con frecuencia, y se recomiendan máscaras.

  • Se usarán guantes al transferir artículos a los invitados o al recibir artículos.

  • Los muebles del área de recepción se organizarán para garantizar que los huéspedes mantengan los requisitos de distanciamiento físico.

  • Los carros de equipaje, carros de golf y topes de las puertas se limpiarán con una solución desinfectante después de su uso.

  • El personal de botones usará guantes / máscaras al cargar bolsas, etiquetas de bolsas, conducir carros de golf o asistir con puertas.

  • Los asistentes de puerta mantendrán el distanciamiento social y permanecerán detrás de la puerta que operan.

Políticas de Limpieza Actualizadas Nuestras políticas de limpieza se han modificado para apoyar la salud y la seguridad de nuestros huéspedes y miembros del equipo. Los servicios de limpieza se limitarán únicamente a las necesidades esenciales de los huéspedes.

  • El personal de limpieza no ingresará a la unidad cuando haya huéspedes presentes.

  • El servicio de limpieza diario, los servicios de cobertura y las cestas de servicios están suspendidos por el momento.

  • Al entregar los artículos solicitados, el personal usará guantes y máscara y no se les permitirá entrar a las habitaciones.

  • Para cualquier solicitud de limpieza, como un problema de plomería, se solicitará a los huéspedes que abandonen la unidad y el personal desinfectará su unidad antes de partir.

Limpieza de Habitación Aumentada Hemos mejorado nuestro proceso de limpieza para garantizar que todas las habitaciones se limpien y desinfecten a fondo. Continuaremos con el siguiente proceso de desinfección para todos los puntos de contacto y superficies:

  • Entradas y puertas: todas las puertas de entrada, dormitorio y baño se desinfectarán completamente.

  • Cocinas: todas las superficies, fregaderos y manijas del gabinete se desinfectarán individualmente.

  • Baños: todas las superficies, inodoros, pisos, manijas de las puertas, grifos en el lavabo y la ducha, incluida la cabeza de la ducha, se desinfectarán con un desinfectante de peróxido.

  • Espejos: los espejos se desinfectarán y luego se limpiarán con limpiacristales.

  • Muebles: todos los muebles, incluyendo, entre otros, los aparadores, mesitas de noche, mesas auxiliares, escritorios, bancos, lámparas, controles remotos, etc., se desinfectarán por completo.

  • Asientos: todos los asientos, incluyendo, entre otros, sofás, sillones, sillones y sillas de escritorio, se desinfectarán completamente.

  • Receptáculos de basura y cubos de hielo: rocíe y limpie con un limpiador multiuso.

  • Contenedores y bolsas de lino: se eliminarán para la desinfección.

La Niebla Desinfectante de Volumen Ultra Bajo (ULV) es un proceso de alto impacto para dispersar limpiadores seguros a través del aire para eliminar contaminantes. Si bien esto es similar a los tratamientos de moho y hongos, nuestro proceso de limpieza evita productos químicos agresivos como el blanqueador. ULV se utilizará en cualquier habitación donde se sospeche que existe una posible contaminación por virus. A continuación se detallan los pasos realizados en cualquier unidad de invitados posiblemente afectada por el virus después de que los huéspedes anteriores se hayan retirado por completo.

  • Una vez que la unidad ha sido desocupada, se le asigna inmediatamente que se desinfecte.

  • Después del tratamiento, la unidad está asegurada durante 24 horas.

  • Después del período inicial de 24 horas, todos los artículos de lino se retiran para el lavado.

  • El equipo de la instalación central de lavandería utiliza iluminación ultravioleta para desinfectar durante cada ciclo de lavado.

  • Luego se limpia la unidad, según el procedimiento de limpieza establecido, utilizando desinfectantes y limpiadores emitidos por la compañía para garantizar que no queden áreas sin tratar.

Espacios Públicos Espacios públicos Todos los espacios públicos se limpiarán en profundidad y se desinfectarán continuamente, incluyendo las áreas externas y conllevarán el uso de desinfectantes de superficie hospitalarios, incluyendo toallitas germicidas para la limpieza de rutina en todos los puntos de contacto, que incluyen: Vestíbulo / Áreas de entrada: Recepción/Entrada

  • Puertas / manijas VIP, escritorios y encimeras, plataforma de captura de firmas, postes de puntal, cabinas y botones de elevadores, teléfonos de la casa.

  • Pasamanos, picaportes, puertas de entrada y puertas de salida, puertas giratorias.

  • Todas las barandas, rieles de acceso ADA, rieles exteriores e interiores.

  • Todos los puntos de entrada / lobby se someterán a nebulización de desinfección de volumen ultra bajo semanal.

Teléfonos de la casa

  • Todos los teléfonos en áreas no supervisadas / controladas serán desinfectados cada 4 horas.

Autobuses

  • Todos los autobuses se limpiarán usando ULV semanalmente para garantizar que se desinfecten.

  • Los apoyabrazos del asiento, las barras de mano y los puntos de entrada serán desinfectados.

  • Desinfección semanal de niebla realizada en todos los interiores de autobuses y puntos de entrada.

Área de piscina/spa

  • Objetos y amenidades que contengan agua se cerrarán y desinfectarán regularmente para garantizar la calidad del agua.

  • Todos los muebles y cabañas de la piscina se limpiarán en profundidad y se desinfectarán continuamente.

  • El equipo del gimnasio se desinfectará completamente después de cada uso de los huéspedes.

Baños del Lobby

  • Los baños del lobby se cerrarán una vez cada 24 horas para una desinfección profunda y tendrán una nebulización desinfectante semanal de volumen ultra bajo (ULV).

  • Todos los puntos de contacto serán desinfectados, incluyendo (entre otros): puestos, dispensadores de papel higiénico, manijas de puertas y áreas de fregadero.

  • Cada baño se cerrará una vez cada 24 horas para una desinfección profunda.

  • Los baños del lobby estarán cerrados semanalmente por nebulización de desinfección de volumen ultra bajo.

Piso de Ventas

  • Inspecciones diarias de todos los pisos de ventas en cada propiedad respectiva.

  • Desinfección consistente de todas las mesas y sillas.

  • Desinfección de todas las perillas de las puertas de entrada, manijas y barras de empuje.

  • Realizar recuentos de ocupantes que ingresan a cada piso de ventas para seguir las pautas establecidas por los CDC (Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades)

  • Toda el área de piso de ventas se someterá a nebulización de desinfección de volumen ultra bajo semanal.

Áreas Administrativas
La seguridad comienza tras bastidores. Estamos tomando medidas adicionales en nuestras áreas administrativas para garantizar la seguridad de los miembros de nuestro equipo y ayudarlos a llevar las mejores prácticas hacia usted. Comenzamos con estos pasos importantes:

  • Inspección diaria de las estaciones de lavado de manos de los miembros del equipo para asegurarse de que tengan suficiente jabón, toallas y agua caliente.

  • Desinfección profunda de todos los casilleros del personal y salas de servicio.

  • Todos los buffets y mesas rodantes se desinfectan después de cada uso.

  • Todas las camas planas, carros, transpaletas, carretillas elevadoras se someterán a un programa de mantenimiento y limpieza.

  • Cada área administrativa se someterá a nebulización de desinfección de volumen ultra bajo semanal.

Oficinas

  • Todos los teléfonos, escritorios y áreas de superficie se desinfectarán a diario.

  • Los miembros del equipo son asignados y entrenados en áreas específicas de responsabilidad.

  • Copiadoras y máquinas CAD completamente desinfectadas diariamente.

Un Proceso de Registro Mejorado para Mayor Comodidad y Seguridad
Hemos desarrollado nuevos procesos de registro para garantizar la experiencia más segura posible para la salud y la seguridad de nuestros huéspedes y miembros del equipo. Se utilizará tecnología avanzada durante todo el proceso de registro para minimizar el tiempo de espera. En cada paso, los miembros de nuestro equipo estarán equipados con equipo de protección personal, incluidos guantes y máscaras. Drive-Thru Check-In [donde esté disponible] Para todas las propiedades donde sea posible, utilizaremos un proceso de Check-in Drive-Thru para minimizar el contacto y practicar el distanciamiento social. El proceso de check-in drive-thru incluirá los siguientes pasos:

  • Cuando llegue, seguirá la señalización direccional hasta la estación de registro Drive Thru, donde será recibido por un agente con guantes y una máscara durante toda su interacción. (Los asistentes de tráfico estarán de servicio durante un volumen alto para ayudar en el procesamiento rápido).

  • El agente usará un escáner sin contacto para leer su licencia de conducir.

  • El agente le pasará una máquina de tarjeta de crédito, que utilizará para procesar su tarjeta para depósitos y cargos incidentales. También se le proporcionará una toallita desinfectante para limpiar su tarjeta después.

  • Después de compartir el saldo pendiente y la autorización de retención, solicitaremos un número de teléfono móvil para enviarle mensajes de texto con detalles de su registro de llegada.

  • Los huéspedes serán dirigidos a un espacio de estacionamiento numerado y recibirán un mensaje de texto de bienvenida, así como su número de edificio y unidad.

  • También recibirá un mensaje de texto con un enlace a un mapa del resort, preguntas frecuentes, servicios e información para ayudarlo a aprovechar al máximo su estadía.

  • Si su habitación está disponible, le enviaremos las llaves y el permiso de estacionamiento recién desinfectados lo antes posible.

  • Si su habitación aún se está preparando, un miembro del equipo le informará su tiempo de espera anticipado y le notificará cuando su habitación esté lista.

  • Se le notificará que un Representante de Servicios al Huésped se comunicará con usted por mensaje de texto para realizar una llamada virtual para revisar las actividades y los servicios.

  • El agente le preguntará si el huésped necesita asistencia con el equipaje. Si el huésped acepta, se aplicarán las políticas de equipaje.

Registro mejorado [en persona]
Para los complejos donde el registro de llegada por automóvil no es práctico, hemos desarrollado la siguiente política mejorada de check-in. Todos los huéspedes deberán seguir las pautas de distanciamiento social mientras estén en el resort.

  • A su llegada al vestíbulo, todos los huéspedes se someterán a un control de temperatura.

  • Las líneas de la cola tendrán marcadas "bandas de distanciamiento social" en incrementos de 6 pies que muestran la distancia requerida entre los invitados con el espacio apropiado para cada agente de check-in.

  • Para ayudar aún más con el distanciamiento, solicitamos que solo una persona de cada grupo espere en la fila o se registre a la vez.

  • Habrá al menos un terminal libre entre los agentes siempre que sea posible.

  • El agente requerirá que los huéspedes muestren una identificación detrás del plexiglás e inserte su propia tarjeta de crédito en la máquina.

  • Las llaves se desinfectarán y se colocarán en un paquete de llaves con una tarjeta de verificación de desinfección.

  • El agente manejará las llaves y los permisos de estacionamiento con guantes.

  • El Agente informará al huésped que un Representante de Servicios al Cliente les enviará un mensaje de texto para configurar una llamada virtual para revisar actividades y servicios con ellos.

Servicios actualizados de Botón y políticas de equipaje
Las políticas y procedimientos de los servicios de campana se han modificado para apoyar la salud y la seguridad de nuestros huéspedes y miembros del equipo. Cuando sea necesario, haremos todos los alojamientos posibles para huéspedes con necesidades y situaciones especiales.

  • El personal de botones tendrá una interacción limitada con los invitados y sus maletas.

  • Todas las bolsas se manejarán solo con guantes.

Nueva política de almacenamiento de bolsas:

  • Los huéspedes deberán consentir que las bolsas sean rociadas con desinfectante en un ambiente seguro lejos de los invitados y otros miembros del equipo.

  • Las etiquetas de las bolsas se colocarán en las bolsas antes de ser rociadas.

  • Se colocará una copia del invitado con la etiqueta del bolso para que el invitado tome una foto en su teléfono y luego se descarte.

  • Los huéspedes deberán presentar la imagen al recoger sus maletas.

  • El personal de conserjería no ingresará al vehículo de invitados, pero se le permitirá acercarse para agarrar bolsas.

  • El personal de botones entregará el equipaje hacia y desde la entrada delantera de una unidad de huéspedes, pero no ingresará a la habitación.

  • Los movimientos de la sala requerirán que los huéspedes empaquen el equipaje y coloquen la puerta exterior para colocarla fuera de la puerta de la nueva habitación.

  • Los carritos de golf no se pueden usar para transportar a los huéspedes a menos que haya una fila que divida al conductor y los pasajeros.

  • El personal de botones no ingresará a los ascensores con invitados u otros miembros del equipo.

Procedimientos Operativos Adicionales

  • Los invitados no serán asignados a una habitación donde la puerta de entrada esté conectada a otra unidad ocupada (un invitado ocupado detrás de cada puerta de entrada).

  • Los huéspedes serán asignados en las mejores secciones del complejo, pero ningún piso o edificio único excederá el 75% de ocupación hasta que la ocupación lo permita.

  • Para los movimientos de habitación que requieran un asistente de equipaje, se informará a los huéspedes que el equipaje debe estar embalado y listo para ser recogido fuera de la puerta antes de que llegue un agente del personal de botones.

Procedimientos Operativos Estándar de WestgateCARES ("SOPs")

Westgate Resorts es afortunado de tener algunas de las mentes más brillantes de la hospitalidad que ayudan a la compañía a superar este desafío. Reconocemos que muchos en nuestras comunidades locales no tienen el mismo nivel de recursos que nosotros y que hay miles de pequeñas empresas en nuestra comunidad que pueden no tener los conocimientos y los recursos para elaborar un plan que los ayude con éxito y operar sus negocios de manera segura a medida que el país emerge de esta pandemia. También sabemos que nuestros huéspedes y propietarios tendrán curiosidad sobre cómo pretendemos hacer todo lo posible para mantenerlos a salvo durante sus visitas con nosotros.

Con el espíritu de ayudar a nuestras comunidades, así como compartir toda esta información con nuestros huéspedes y propietarios, proporcionamos a continuación todos nuestros planes, procedimientos y protocolos que describen exactamente cómo pretendemos mantener seguros a nuestros miembros del equipo, invitados y comunidades, incluidos los procedimientos para nuestros resorts, hoteles, restaurantes, spas, gimnasios, parques acuáticos, centros de llamadas y oficinas. Estos documentos, que están disponibles como descarga complementaria a continuación, representan cientos de horas-hombre de investigación y capital intelectual de algunos de los líderes más capacitados de la industria hotelera y esperamos que las empresas locales les encuentren un recurso útil. Como puede imaginar, esta es una situación que cambia rápidamente, por lo que continuaremos refinándolos y actualizándolos a medida que obtengamos más información.